Gidsen, chauffeurs, excursiebedrijven en horecamedewerkers bepalen dagelijks de ervaring van bezoekers, maar belangrijke toeristische beslissingen worden nog te vaak genomen zonder voldoende inbreng van de mensen die rechtstreeks met toeristen werken.
ORANJESTAD — De toeristische sector van Aruba wordt vaak gemeten aan de hand van bezoekersaantallen, hotelbezetting, luchtverbindingen, cruiseschepen en economische impact. Maar toeristen beleven Aruba niet via statistieken of beleidsdocumenten.
Zij beleven Aruba via mensen.
De gids die de geschiedenis van het eiland uitlegt, de chauffeur die bezoekers langs de noordkust rijdt, de watersportmedewerker die een gezin op het strand helpt, de restaurantmedewerker die een lokaal gerecht aanbeveelt en de taxichauffeur die vragen beantwoordt van pas aangekomen reizigers, zij vertegenwoordigen Aruba iedere dag opnieuw.
Zij vormen de frontlinie van het Arubaanse toerisme.
Toch groeit de bezorgdheid dat juist de mensen die het dichtst bij de bezoeker staan, vaak het verst verwijderd zijn van de beslissingen die rechtstreeks invloed hebben op hun werk.
De recente discussie over de toegang tot wegen en routes die worden gebruikt door UTV-, ATV-, Jeep- en andere excursiebedrijven heeft die kloof opnieuw zichtbaar gemaakt.
Ongeacht hoe men denkt over natuurbescherming of de regulering van gemotoriseerde tours, één punt verdient serieuze aandacht: wanneer beslissingen rechtstreeks gevolgen hebben voor toeristische bedrijven, werknemers en de bezoekerservaring, moeten de mensen die dagelijks op het terrein actief zijn vanaf het begin bij dat proces worden betrokken.
Een wegafsluiting kan op een kaart of in een administratief dossier eenvoudig lijken. In de praktijk kan zo’n besluit een excursie volledig veranderen.
Een omleiding kan reistijd, brandstofkosten en verkeersdruk verhogen. Het kan bepalen hoeveel tours een bedrijf op één dag kan uitvoeren. Het kan problemen veroorzaken voor cruisepassagiers die op een vast tijdstip terug aan boord moeten zijn. Het kan attracties uit een route halen of bedrijven dwingen hun volledige toeristische product opnieuw te ontwerpen.
Die praktische realiteit wordt het best begrepen door de mensen die deze tours iedere dag uitvoeren.
Dat betekent niet dat toeristische professionals zelf het beleid moeten bepalen, en ook niet dat milieubelangen moeten worden genegeerd.
Aruba moet zijn natuurgebieden beschermen. Kwetsbare landschappen mogen niet worden beschadigd door ongecontroleerd rijgedrag en onverantwoordelijke operators moeten worden aangepakt.
Maar natuurbescherming en toerisme hoeven geen tegenovergestelde belangen te zijn.
Verantwoordelijke tourbedrijven zijn eveneens afhankelijk van Aruba’s natuur. De kustlijn, het woestijnlandschap, de stranden, grotten en historische locaties zijn precies de attracties die zij aan bezoekers tonen. Het beschermen van die gebieden is daarom ook in het langetermijnbelang van de toeristische sector.
De echte vraag is hoe die gebieden kunnen worden beschermd terwijl er tegelijkertijd duidelijke, gereguleerde en werkbare toegang blijft bestaan.
Daarvoor is samenwerking nodig.
De overheid, toeristische instanties, natuurorganisaties, infrastructuurdiensten en tourbedrijven zouden samen aan tafel moeten zitten vóórdat belangrijke veranderingen worden doorgevoerd.
Gidsen en operators beschikken bovendien over iets wat management nooit volledig uit rapporten kan halen: voortdurend direct contact met bezoekers.
Zij weten waar toeristen naar vragen. Zij merken waar bezoekers gefrustreerd raken. Zij horen klachten voordat die op sociale media of in online reviews verschijnen. Zij zien welke stops enthousiasme veroorzaken en welke routes veiligheids- of logistieke problemen opleveren.
Die kennis van de frontlinie is waardevolle toeristische informatie.
Aruba zou daarom moeten overwegen een permanente structuur te creëren waarin mensen uit de toeristische frontlinie daadwerkelijk kunnen deelnemen aan de planning en besluitvorming.
Die vertegenwoordiging mag niet beperkt blijven tot grote hotels of gevestigde organisaties. Ook gidsen, excursiebedrijven, taxichauffeurs, watersportoperators, transportbedrijven en andere professionals die dagelijks rechtstreeks met toeristen werken, moeten een stem krijgen.
Overleg moet plaatsvinden vóórdat grote beslissingen definitief worden genomen, niet pas nadat er al een probleem is ontstaan.
Aruba heeft internationaal zwaar geïnvesteerd in het imago van One Happy Island.
Maar die belofte wordt iedere dag waargemaakt door mensen.
De medewerker die een toerist ontvangt, de gids die het verhaal van Aruba vertelt, de chauffeur die bezoekers over het eiland brengt en de operator die een probleem voor een gast oplost, bepalen uiteindelijk hoe die bezoeker Aruba zal herinneren.
Zij zijn niet simpelweg werknemers die zich maar moeten aanpassen nadat beslissingen zijn genomen.
Zij zijn een cruciale bron van kennis over hoe toerisme in de praktijk werkelijk functioneert.
Als Aruba een toeristische sector wil die duurzaam, competitief en afgestemd op de bezoeker blijft, dan moet de afstand tussen management en frontlinie kleiner worden.
Want de mensen die iedere dag rechtstreeks met toeristen werken, zouden niet als laatsten geraadpleegd mogen worden wanneer Aruba beslist hoe toerisme moet functioneren.
Zij zijn Aruba’s toeristische frontlinie.
