De Britse tak van kaartjesverkoper StubHub is verplicht om meer dan 50.000 klanten te compenseren en moet daarnaast een boete van 900.000 pond betalen. De reden: het bedrijf toonde klanten niet de volledige prijs voordat zij een aankoop afrondden. Dit heeft de Britse mededingingsautoriteit CMA bekendgemaakt.
Elke gedupeerde klant ontvangt gemiddeld tien pond terug per transactie. StubHub UK zal zelf contact opnemen met de betrokken kopers om de terugbetaling te regelen.
Het moederbedrijf StubHub International liet weten dat de verborgen kosten het gevolg waren van een technische fout op het platform, waardoor bepaalde toeslagen pas zichtbaar werden tijdens het afrekenen in plaats van eerder in het aankoopproces. Volgens het bedrijf is het probleem snel ontdekt en opgelost, en worden alle getroffen klanten automatisch terugbetaald.
De boete maakt deel uit van een breder onderzoek van de CMA naar zogenoemde ‘drip pricing’. Dit is een verkooppraktijk waarbij extra kosten pas laat in het bestelproces worden getoond, waardoor een product aanvankelijk goedkoper lijkt dan het uiteindelijk is. Deze praktijk werd vorig jaar in het Verenigd Koninkrijk verboden.
De CMA stelde vast dat StubHub UK tussen april en december vorig jaar klanten die kaartjes kochten voor concerten en sportevenementen confronteerde met verplichte kosten, zoals bezorg- en servicekosten, die pas op het allerlaatste moment zichtbaar werden. Deze kosten waren niet te vermijden, maar werden bewust laat in het proces getoond.
Emma Cochrane, uitvoerend directeur consumentenbescherming bij de CMA, benadrukte dat het verbergen van kosten simpelweg illegaal is. Volgens haar is het oneerlijk om mensen te lokken met een schijnbaar aantrekkelijke prijs, om hen vervolgens bij het afrekenen te confronteren met hogere kosten door onvermijdelijke toeslagen.
StubHub UK erkende de overtreding, wat resulteerde in een korting van veertig procent op de oorspronkelijke boete. Het bedrijf heeft ook maatregelen genomen om de betreffende praktijk te beëindigen.
Cochrane voegde eraan toe dat een bezoek aan een concert of sportwedstrijd voor veel mensen een bijzondere gebeurtenis is waarvoor zij sparen. De actie van de CMA zorgt er nu voor dat duizenden fans het geld terugkrijgen dat hen onterecht werd afgenomen.
De CMA heeft naast StubHub ook onderzoeken lopen naar andere bedrijven, waaronder Viagogo, rijscholen en diverse webwinkels. Die onderzoeken richten zich op praktijken zoals misleidende afteltimers, druk-verkooptechnieken en drip pricing.
Dankzij de Digital Markets, Competition and Consumers Act, die vorig jaar in werking trad, beschikt de CMA over uitgebreidere bevoegdheden. De autoriteit kan voortaan zelf oordelen of consumentenwetten zijn overtreden, zonder tussenkomst van de rechter, en kan bedrijven verplichten tot schadevergoeding en boetes opleggen tot tien procent van de jaarlijkse omzet.
